SEプロジェクト管理日記

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再現性の無い不具合の対応ほど辛いものはない。
なぜか？いくら調べても終わりが見えないからである。

そんなときどう対応しますか？
間違ってもお客様に「無理です。」「出来ません。」はNGです。
かといって無理なものを出来ると言って嘘を付くのもダメですが…

まずはお客様にこれからどうするかを伝えます。
いきなり不具合対応してお客様にこいつ無視してるな!と思われないでくださいね。

• 不具合で迷惑をかけたことに対し謝る。
• 問題解決に向けて対応することを約束する。
• 対応に時間がかかることを説明する。
  →業務がとまる大きな問題の場合、即対応する必要があるので上司に相談して
  人を入れてすぐに対応する。残業も視野にいれる。
  →解決までにしばらく期間をもらえる場合、他の仕事を調整しながら不具合は
  優先的に対応する。
  

次に不具合対応です。

• 情報収集 ログファイルや操作手順はお客様から聞くのもあり
• 原因となりそうな箇所をいくつかあたりをつける。
  よく出来るプログラマーであれば現象や操作などからある程度推測できます。
• あたりをつけたところからソースコードやデバッグしながら原因を特定する。

もし、原因が特定できなかった場合は不具合に関係ありそうな箇所にログを仕込み
再現したときに対応できるようお客様にお願いするのもいいと思います。